‹ Back

Framework Balanced Retail Performance: Cara Area Manager Mengukur Kinerja Outlet Secara Menyeluruh

 

Seorang Area Manager berfokus pada mengelola banyaknya jumlah outlet. Pada kasus saya, saya berfokus mengelola 17 apotek di bawah koordinasi. Dengan banyaknya gerai yang dikelola membuat tidak semua apotek berhasil mencapai target omset yang telah ditetapkan. Kondisi ini memang terlihat mengembirakan tapi jika ditinjau lebih jauh, terdapat beberapa pertanyaan yang belum terjawab.

 

Contoh pertanyaan yang muncul yakni

- Mengapa tingkat turnover karyawan meningkat?

- Mengapa keluhan dari konsumen meningkat dibandingkan bulan lalu?

- Mengapa stok obat yang dibutuhkan oleh konsumen terbaca kosong oleh sistem?

- Dan masih banyak lagi.

 

Sebenarnya, situasi ini sangatlah lazim jika anda terjun pada industri retail. Seringkali penjualan menunjukkan adanya peningkatan dibanding bulan sebelumnya, namun standar operasional menjadi lemah. Jika hal ini terus diabaikan membuat pertumbuhan bisnis tidak akan bertahan dalam jangka panjang.

 

 

Setelah saya mendalam peran menjadi Area Manager pada dunia retail farmasi membuat saya menemukan kerangka kerja yang bernama Balanced Retail Performance. Kerangka ini berguna untuk melihat peforma apotek mulai aspek keuangan, operasional, konsume dan sumber daya manusianya.

 

Apa Itu Framework Balanced Retail Performance?

Balanced Retail Performance adalah kerangka yang bertujuan untuk mengevaluasi outlet berdasarkan 4 pilar. 4 pilar ini dimulai performa keuangan, kesuksesan operasional, pengalaman konsumen dan pengembangan sumber daya manusia. Dengan menerapkan 4 pilar ini dalam menilai performa apotek akan membuat seorang Area Manager lebih komprehensif.

 

Pilar Pertama: Performa Keuangan (Financial Performance).

Pada dasarnya, bisnis apapun akan melihat performa keuangan untuk melihat kondisinya apakah untung atau rugi. Dengan melihat peforma keuangan akan membuat seorang area manager untuk menentukan strategi apa saja yang bisa dijalankan kedepannya.

 

Dalam melihat performa keuangan harus menggunakan beberapa indikator untuk mengukur kesuksesan meluputi:
- Pertumbuhan penjualan (Sales Growth)

- Gross Profit Margin

- Rata-rata Pembelian konsumen (Average Basket Size)

- Revenue

- ROI (Return on Investment)

 

Jika kalian lihat, banyak perusahaan retail yang berfokus dalam meningkatkan omset dari menjalankan promosi besar-besaran. Padahal, dengan menggunakan strategi ini akan membuat tergerusnya margin jika dilakukan jangka panjang. Oleh karena itu, performa keuangan diharuskan menjadi poin pertama yang harus dievaluasi.

 

Pilar Kedua: Kesuksesan Operasional (Operational Excellence)

Performa keuangan akan menjawab hasilnya. Tapi, kesuksesan operasional akan menjawab prosesnya. Pengalaman saya menjadi area manager, mayoritas permasalahan pada apotek terjadi karena proses operasional yang belum konsisnten.

Contoh proses operasional tidak konsisten seperti
- Obat yang masuk kategori fast moving seringkali kosong di apotek.

- SOP yang terkadang "On/Off".

- Jadwal kerja tim yang berantakan.

- Hasil audit operasional yang menemukan kejadian serupa berulang kali.

 

Dengan menerapkan kesuksesan operasional akan memastikan seluruh proses bisnis sesuai standar yang telah dibangun dan pada akhirnya dapat memberikan performa yang konsisten pada jangka panjang.

 

Sehingga dalam memantau kesuksesan operasional dibutuhkan beberapa indikator meliputi:

- Ketersediaan produk (Stock Availability)

- Shrinkage

- Kepatuhan SOP

- Ketepatan pembelian stok

- Audit operasional

- Dll

 

Dengan memanfaatkan indikator ini membuat area manager dalam memilih outlet mana yang harus difokuskan perbaikannya. Menjaga kesuksesan operasional akan membuat hasil peforma keuangan jauh lebih konsisten.

 

Pilar Ketiga: Pengalaman Konsumen Customer Experience

Pilar yang saat ini harus diperhatikan adalah pengalaman konsumen. Karena konsumen sekarang tidak hanya membeli produk yang dijual oleh apotek, melainkan saat ini mereka membeli pengalaman dalam berbelanja.

 

Kasus yang sering terjadi adalah konsumen datang ke apotek tidak hanya membeli obat, bisa dengan membutuhkan konsultasi oleh apoteker dan ada juga yang ingin dilayani dengan cepat serta menyenangkan setelah lelah bekerja. Pengalaman konsumen yang buruk akan membuat mereka beralih ke kompetitor.

 

Area Manager sering salah kaprah bahwa pengalaman konsumen menjadi tanggung jawab tim yang ada di oulet. Namun, jika ditelurusi secara detail mengungkapkan bahwa keputusan area manager akan berdampak terhadap pengalaman konsumen.

 

Indikator-indikator yang berada pada pilar ini adalah:

- Customer Satisfaction Score (CSAT)

- Net Promoter Score (NPS)

- Jumlah dan jenis keluhan pelanggan

- Kecepatan pelayanan

- Tingkat pelanggan yang kembali berbelanja

- Rating digital dan ulasan pelanggan

 

Memanfaatkan pengalaman konsumen membuat terkadang lupa berapa nominal yang mereka keluarkan. Tetapi, dengan pengalaman yang baik akan diingat oleh konsumen. Bisnis retail modern tidak terkecuali apotek akan menjadi pembeda utama kenapa konsumen bertahan dengan perusahaan.

 

Pilar Keempat: Pengembangan SDM (People Development)

Dengan pertumbuhan industri yang semakin cepat membuat pengetahuan setiap orang harus dapat beradaptasi. Sehingga dengan mengembangkan pengetahuan SDM akan menjadi faktor penentu dalam keberhasilan operasional apotek. Pada beberapa perusahaan berani menginvestasi nominal yang besar pada sistem, promosi sampai tampilan outlet. Tapi, tanpa memperdulikan pengembangan manusianya akan membuat investasi terbuang percuma.

 

Seorang Area Manager harus mampu untuk memastikan pengetahuan setiap kepala toko serta tim memiliki posi yang sama demi keberlanjutan. Oleh karena itu, pengembangan SDM tidak hanya sekedar pelatihan format. Tetapi, cara untuk mengevaluasi tim serta guna menyiapkan pemimpin selanjutnya.

 

Indikator yang bisa digunakan untuk memantau performa SDM yaitu:

- Tingkat produktivitas tim.

- Tingkat turnover tim.

- Kehadiran dan disiplin kerja.

- SLA Penyelesaian program pelatihan.

- Hasil coaching dan evaluasi kinerja.

- Kesiapan suksesi untuk posisi strategis.

 

Dengan tim yang "pintar" akan menghasilkan pertumbuhan yang positif dari aspek operasional jika dibandingkan outlet yang hanya beberapa individu yang berprestasi. Karena hal inilah, area manager tidak menciptakan individu berlabel pahlawan. Tapi, membangun sistem yang relevan ke seluruh tim agar dapat berkembang bersama. 

 

Hubungan Antar Empat Pilar

Kesalahan area manager dalam bertugas di tengah banyaknya outlet yakni hanya melihat setiap pilar yang tidak saling berhubungan. Padahal, jika ia bila lihat lebih dalam akan terlihat bahwa setiap pilar ini saling berhubungan satu sama lainnya.

 

Contohnya dengan meningkatkan pengetahuan tim terhadap SOP akan membuat mereka lebih patuh. Contoh lain, menjaga kualitas pelayanan yang sama ke semua konsumen akan menghasilkan kepuasan konsumen. Contoh lainnya lagi, penjualan yang sehat dari poses yang matang akan mendatangkan keuntungan yang lebih maksimal.

 

Karena saling berhubungan setiap pilarnya membuat Balanced Retail Performance tidak hanya mengejar hasil. Namun, dapat memastikan keseluruhan proses dapat bergerak secara selaras. 

 

Cara Menerapkan Balanced Retail Performance

Pertanyaan berikutnya yakni bagaimana cara untuk menerapkan Balanced Retail Performance ke setiap outlet?

Terdapat lima langkah sederhana bagi para pengusaha yang bergerak di retail:

1. Tentukan KPI untuk Setiap Pilar

Key Performance Indicator (KPI) harus ditetapkan pada setiap pilar. Setelah KPI telah ditetapkan, langkah yang akan diambil area manager lebih jelas dan terarah.

2. Gunakan Dashboard Terintegrasi Setiap Pilar

Dengan menggabungkan semua pilar ke dalam satu dashboard yang terintegrasi akan menjadi setiap pencapaiannya terllihat secara jelas.

3. Lakukan Review Secara Berkala

Melakukan review secara berkala akan membuat area manager mampu menemukan masalah secara cepat dan akan menghasilkan solusi yang sesuai. Review ini dapat dilakukan dalam jangka waktu mingguan, bulanan atau kuartal.

4. Tentukan Prioritas Perbaikan

Perlu diketahu bahwa tidak semua permasalahan yang muncul harus diselesaikan saat itu juga. Sehingga dengan menentukan skala prioritas akan membuat Area manager dapat menyelesaikan permsalahan yang krusial.

5. Ukur Dampaknya

Semua program yang telah dibagun harus terus dievaluasi sesuai standar yang ditetapkan. Memanfaatkan standar ini akan membuat area manager dapat memastikan apakah tindakan yang telah dijalankan dapat memberikan perubahan.

.

Kesimpulan

Industri retail memang terkenal dengan ritme yang cepat dan target yang tinggi. Tapi dari sisi perusahaan, pertumbuhan yang berkelanjutan tidak dibangun dalam jangka pendek dan hanya berfokus pada omset. Dengan memanfaatkan framework Balanced Retail Peformance akan membuat area manager memiliki sudut pandang komprehensi dalam mengevaluasi performa outlet.

 

Framework ini akan mengingatkan ke para praktisi bahwa setiap keputusan operasional akan berdampak pada pengalam konsumen, produktivitas tim dan akhirnya performa keuangan perusahaan. Keberhasilan seorang Area manager saat ini tidak hanya diukur sebearapa lihai ia berhasil mencapai target penjualan tapi kemampuannya membangun sistem yang dalam memberikan dampak yang konsisten.

 

Dampak lain yang perlu dilihat adalah perubahan perilaku dan kecepatan kompetitor yang cepat membuat framework seperti Balanced Retail Peformance akan menjadi fondasi penting guna tim yang adaptif serta memiliki orientasi pertumbuhan jangka panjang.